Qualidade em Sistemas de Informação

O que é qualidade?
A palavra qualidade é utilizada em vários contextos, é subjectiva e varia de pessoa para pessoa. De maneira geral, todos querem qualidade. Na óptica de Sistemas de Informação, ensina-se que o ponto fundamental para que um Sistema de Informação seja considerado de qualidade é a coerência.
Podemos assim apresentar entre outras a definição de qualidade como Condição de perfeição ou, se preferirmos, do exacto atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou acção integrante resultante de um processo.
Segundo o dicionário do Aurélio (Novo Dicionário da Língua Portuguesa, Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, 1° edição, Nova Fronteira), coerência é a “Qualidade, estado ou atitude de coerente.” e “Ligação ou harmonia entre situações, acontecimentos ou ideias; relação harmónica; conexão, nexo, lógica”. Usando a mesma fonte encontramos que coerente é “Em que há coesão, ligação ou adesão recíproca.”

Como um Sistema de Informação deve reflectir o que ocorre numa organização, como um espelho, enfatizamos que o mesmo deve ser coerente com a realidade.

O que significa ser coerente com a realidade?
Em última análise, significa que as informações, que o sistema contém, reflectem a realidade.
Um exemplo simples, mas elucidativo, é o seguinte: suponhamos uma concessionária de veículos, nela existem veículos sendo vendidos. Suponha que uma contagem no pátio dessa concessionária mostra a existência de 10 veículos. Suponha que, no mesmo instante dessa contagem, temos acesso ao Sistema de Informação da organização. Se encontrarmos, ao consultar esse sistema, os mesmos 10 veículos, diremos que o sistema é coerente.
É claro que manter a coerência é difícil face à forma, idade ou frequência da informação que estamos lidando. No entanto, de nada serve um Sistema de Informação onde a informação não é coerente com a realidade.
Para obtermos Sistemas de Informação onde as informações são coerentes com a realidade, precisamos, antes de tudo, modelar o Sistema de Informação de forma coerente com a realidade. Isso será tema de outra nota.
Para enfatizar o conceito de coerência, contrastamo-lo com o conceito de consistência. Usando a mesma fonte acima, dicionário do Aurélio, entendemos consistência como: “ Concordância aproximada entre os resultados de várias medições de uma mesma quantidade”. Portanto, consistência é um conceito aplicado a uma entidade, é um conceito interno, contrário à coerência que é um conceito de relacionamento entre partes.

Utilizando o exemplo da concessionária podemos dizer que o Sistema de Informações é consistente se, dos 10 veículos, temos 4 veículos utilitários e 6 veículos de passeio. Portanto, ao dizer que são 10 os veículos, estamos sendo consistentes com o facto de haver 4 veículos de um tipo e 6 de outro tipo. No entanto, suponha que, por alguma razão, o Sistema de Informação registasse, na mesma situação descrita acima, 9 veículos sendo 4 veículos utilitários e 5 veículos de passeio. Nesse caso o Sistema de Informação seria consistente, apesar de ser incoerente.
Consistência é um conceito interno. Coerência é um conceito de ligação, externo. Não basta um Sistema de Informação ser consistente, ele tem que, obrigatoriamente, ser coerente.
Sistemas de Informação bem desenhados usam redundância para poder verificar a consistência. Essa redundância é desenhada de forma que a informação redundante seja provida por diferentes fontes. Portanto, a detecção de inconsistência é um alerta para uma possível presença de incoerência. O uso apropriado da redundância será tema de uma futura nota.
A Figura abaixo é a que costumo utilizar para explicar a dicotomia entre consistência e coerência. A consistência pode ser verificada, mas a coerência precisa ser validada. Portanto a consistência pode ser feita sem o envolvimento dos clientes, mas a coerência necessita da participação de clientes.



Quais são os benefícios da qualidade?
Os principais benefícios obtidos pela qualidade são:
- Melhoria do desempenho do produto e, consequentemente, maior satisfação do consumidor;
- Melhoria da imagem da organização reflectida pelo sistema e percebida pelo cliente;
- Redução de custos motivada pelo aumento em produtividade, eficiência;
- Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho.
O funcionamento do sistema SGQ permite tipificar acções em:
“correcção”, “acção correctiva”, “acção preventiva” ou “acção de melhoria”. O GO/SGQ permite definir perfis de acesso e atribuição de responsabilidades às acções desencadeadas. Permite ainda associar várias acções dentro de uma estrutura hierárquica, em que o estado de resolução de cada acção, dependente do fecho de acções hierarquicamente abaixo. Cada acção segue o workflow (fluxo de trabalho) estabelecido, mudando de estado ao longo da sua resolução, até que no final seja verificada a sua eficácia. Existe a possibilidade de reabrir a mesma acção caso a sua resolução não tenha sido eficaz.

Conclusão
Portanto toda vez que escutarmos falar sobre qualidade, lembremo-nos: um Sistema de Informação só tem qualidade se suas informações forem coerentes com a realidade!